IVR zur Anrufsteuerung – deswegen lohnt sich ein Sprachdialogsystem

Teilweise Automatisierung des Kundenservice

Der Kundenservice wird durch den Einsatz eines Sprachdialogsystems zum Teil automatisiert. Gerade hohem Anrufaufkommen ist das sehr hilfreich. Dabei besteht meistens auch die Möglichkeit die Ansagen von seinem IVR selbst zu besprechen und diesen so möglichst individuell auf den Telefonservice abzustimmen.

Bessere Effizienz in der Anrufbewältigung

Es gibt kein Limit an gleichzeitigen Anrufern, welche vom IVR „bedient“ werden. Ohne Sprachdialogsystem werden für vier eingehende Anrufe auch vier freie Mitarbeiter benötigt, die die Anrufe gleichzeitig annehmen und passend weiterleiten.

Ein einziger IVR übernimmt diese Aufgabe allein. So werden weniger Kundendienstmitarbeiter zur reinen Anrufannahme und Weiterleitung benötigt und können sich intensiver um die eigentlichen Anliegen kümmern.

Professionelles Auftreten und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Ein gut eingerichteter IVR strahlt eine gewisse Professionalität für das Unternehmen aus. Wenn es richtig konfiguriert wird, ist es in der Lage Kunden immer direkt an den richtigen Mitarbeiter/Abteilung weiterzuleiten und somit Wartezeiten zu verkürzen.

Ein korrekt konfigurierter IVR bietet viele Einsatzmöglichkeiten:

• Anrufer können vorab kategorisiert und zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden.
• Es können individuelle Nachrichten eingesprochen werden, die dem Anrufer ausgespielt werden. So kann ein Telekommunikationsanbieter Anrufern bei der Hotline direkt mitteilen, wenn in ihrer Region (zugeordnet anhand der Anrufertelefonnummer) Störungen bereits bekannt sind. So können Kapazitäten bei den Kundendienstmitarbeitern eingespart werden.
• Bei hohen Anrufaufkommen, kann über das IVR ein Rückruf vorgeschlagen werden, um den Anrufern zu lange Wartezeiten zu ersparen.

• Sprachmenüs sollten immer einfach gehalten werden. Kein Kunde möchte sich mehrere Minuten durch ein Sprachmenü navigieren. Um das zu erreichen sollten die Ansagen des IVR kurz und knapp sein.
• Es sollte nicht zu viele Auswahlmöglichkeiten für ein Menü geben. Für Kunden ist es sonst schwierig alle Auswahlmöglichkeiten zu überblicken, wenn er zu viele Menüpunkte anhören muss.
• Die Gründe weshalb Kunden am meisten anrufen sollten zu Beginn des Auswahlmenüs genannt werden.  So sparen Sie einem Großteil Ihrer Kunden wertvolle Zeit.

Viele große Unternehmen setzen auf IVR zur Steuerung der eingehenden Anrufe. Wir erläutern, was IVR/ein Sprachdialogsystem ist und welche Vorteile sich daraus für Sie als Unternehmen ergeben.

Mittlerweile kennt sicher jeder die Auswahl-Möglichkeiten, die beim Anruf einer Hotline angeboten werden, bevor Sie zum eigentlich Kundenberater durchgestellt werden. Umgesetzt wird das durch das sogenannte IVR. Bei IVR (Interactive Voice Response) oder auch Sprachdialogsystem genannt, handelt es sich um ein elektronisches Sprachmenü.

Zahlreiche Firmen haben ein solches System im Einsatz. Hierbei bekommt der Anrufer am Anfang ein Auswahlmenü, welches ihm vorgelesen wird. Im Anschluss kann dann per Tastatur oder Spracheingabe eine Auswahl getroffen werden.  Meistens wird dies eingesetzt, um eingehende Anrufe zu thematisieren und kategorisieren, um diese direkt an die richtige Abteilung bzw. den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Bei einem IVR kann man auch von einem „Digitalen Rezeptionisten“ sprechen.